Digitale Vernetzung und KI

Schlüssel für das Gasterlebnis der Zukunft

Der Tourismus hat sich in den letzten Jahren verändert, vor allem digital. Welche Entwicklungen waren aus Ihrer Sicht besonders prägend?
Egen: Ein bedeutender Wandel war die komplette Digitalisierung der touristischen Customer Journey. Vor zehn Jahren dominierten noch klassische Anfragen, Prospektbestellungen oder telefonische Buchungen den Arbeitsalltag einer Destination. Heute erwartet der Gast digitale Services: vom ersten Inspirationsmoment bis zur Buchung. Besonders stark sehen wir diesen Wandel im Buchungsverhalten: Während 2016 erst rund 15 Prozent aller Transaktionen Online-Buchungen waren, liegt dieser Anteil heute bei über 50 Prozent. Der Gast bucht direkt. Parallel dazu hat sich auch die Rolle der Destinationen verändert. Viele Prozesse, die früher in der Tourist-Information abgewickelt wurden, laufen heute digital. 2016 waren rund 30 Prozent aller Vorgänge online, heute sind es über 60 Prozent. Das verändert die Arbeit der DMOs und die Erwartungen der Gäste.

Welche weiteren Bereiche wurden stark digitalisiert?
In jedem Fall die Digitalisierung der Gästemeldung. Obwohl diese in Deutschland nur noch für ausländische Gäste gesetzlich vorgeschrieben ist, ist sie für die Erhebung des Gästebeitrages notwendig. Funktionen wie digitale Meldung, Signaturfunktion auf mobilen Endgeräten oder die automatische Ausstellung von Gästekarten waren vor einigen Jahren noch Zukunftsthemen – heute sind sie in vielen Regionen Standard. Und natürlich spielt Künstliche Intelligenz eine immer größere Rolle. So steckt KI auch bereits in vielen unserer Lösungen: zum Beispiel bei Prognosen, Datenanalysen oder automatisierter Gästekommunikation. Der Tourismus wird datengetriebener, schneller und personalisierter. Schon heute bieten wir Lösungen, die Informationen, Buchungen, Gästekarten, Mobilität, Kommunikation und Daten intelligent verbinden.


Nun ist feratel seit Jahren ein prägender Akteur in der Branche. Wenn Sie auf die letzten zehn Jahre zurückblicken, wie hat sich das Unternehmen entwickelt?
Die letzten zehn Jahre waren für feratel eine unglaublich spannende und intensive Entwicklungsphase. Es hat sich technologisch und strategisch viel verändert: Drohnen und 4K-Technologie hielten Einzug im Panoramakamerabereich. Unser Destination Management System Deskline verfügt heute über mehr als 180 Schnittstellen, die QR-Code-Technologie hat das feratel GästeCard-System revolutioniert, unser digitaler Urlaubsbegleiter PIA (Personal Interests‘ Assistent) begleitet Gäste während der gesamten Reise und wir konnten Schritte in Richtung automatisierter Gästekommunikation setzen. Darüber hinaus haben wir bereits 2018 mit dem Forschungsprojekt MindLab erste Erfahrungen im Bereich Künstliche Intelligenz gesammelt. Heute ist KI ein fixer Bestandteil in vielen unserer Lösungen. Dazu zählt etwa unser Performancemonitor, der neue Standards im Bereich touristischer Analysen sowie Prognosen setzt und mit unseren Voice Agents gehen wir schon den nächsten Schritt. Wie man sieht, haben wir unser Produktportfolio in den vergangenen Jahren deutlich erweitert und bestehende Lösungen laufend verbessert. Gleichzeitig ist auch unser Unternehmen stark gewachsen.

Wie viele Destinationen nutzen heute Lösungen und Services von feratel?


Inzwischen über 4.000 Destinationen und Orte. Nehmen wir Deskline als Beispiel: Die Zahl der darin angebundenen Beherbergungsbetriebe und Dienstleister hat sich in den letzten zehn Jahren verdoppelt, die Zahl der Buchungen verdreifacht und die Portalbuchungen verzehnfacht. Ein wichtiger Schritt war dabei die Implementierung unseres Experience-Shops. Mittlerweile entfallen rund eine Million der jährlichen Buchungen auf Tickets, Erlebnisse und geführte Touren. Wichtig war aber nicht nur das Wachstum, sondern auch unsere Weiterentwicklung zur umfassenden Digitalisierungspartnerin im Tourismus. Heute begleiten wir Destinationen entlang der gesamten digitalen Wertschöpfungskette: von Datenmanagement und Content über Marketing und Vertrieb bis hin zu Gästekommunikation und Analyse. Dadurch hat sich feratel zu einer der international führenden Technologiepartnerinnen für den Tourismus entwickelt. Oder anders gesagt: Wer heute über Tourismus und Digitalisierung spricht, kommt an feratel nicht vorbei.


Am Markt für Destination Management Systeme wurden viele Anbieter von großen Plattformen oder OTAs übernommen. feratel ist einer der wenigen unabhängigen Player geblieben. Wie erklären Sie sich das?
feratel ist unabhängig geblieben, weil wir immer langfristig gedacht haben und wirtschaftlich stabil aufgestellt sind. Dadurch können wir technologische Entwicklungen aus eigener Kraft finanzieren und unabhängig handeln. Ein weiterer wichtiger Faktor ist unsere Struktur als familiengeprägtes Unternehmen mit hoher Kontinuität. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begleiten feratel seit vielen Jahren. Dieses Know-how ist im Tourismus enorm wertvoll. Hinzu kommt unsere starke Kundennähe. Wir entwickeln unsere Lösungen gemeinsam mit Destinationen, Tourismusorganisationen und Gastgebern. So entstehen praxisnahe Lösungen mit echtem Mehrwert. Und vielleicht der wichtigste Punkt: Wir verstehen uns nicht als OTA, sondern als Technologiepartnerin. Mit feratel behalten Destinationen ihre digitale Wertschöpfung selbst in der Hand – gerade in einer Zeit, in der Unabhängigkeit und Datenhoheit immer wichtiger werden.

Was sind aus Ihrer Sicht die zentralen Gründe für den Erfolg von feratel?
Ich glaube, unser Erfolg basiert vor allem auf Kontinuität, Innovationskraft und Kundennähe. feratel ist über viele Jahre gesund gewachsen und hat laufend in neue Technologien investiert. Gleichzeitig verfügen viele unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über jahrzehntelanges touristisches und technologisches Know-how, das direkt in unsere Lösungen einfließt. Dazu kommt unsere internationale Erfahrung in unterschiedlichsten touristischen Märkten – von alpinen Regionen bis hin zu Städten – sowie die enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Wir verstehen uns nicht als reine Softwarelieferantin, sondern als langfristige Partnerin der Tourismusbranche. Das Zusammenspiel aus Technologie, touristischem Verständnis und langfristigem Denken hat uns letztlich zu unserer hervorragenden Marktposition verholfen.

Blicken wir nach vorne: Welche Rolle wird Künstliche Intelligenz im Tourismus und speziell bei feratel spielen?
Eigentlich stehen wir erst am Anfang und doch verändert Künstliche Intelligenz den Tourismus bereits grundlegend. Viele Prozesse, die heute noch manuell ablaufen, werden künftig automatisiert, personalisiert und deutlich intelligenter gesteuert. Wichtig ist, KI nicht als Herausforderung, sondern als Chance zu sehen. Richtig eingesetzt, kann sie die Effizienz touristischer Einrichtungen steigern, die Gästebetreuung verbessern und Mitarbeiter spürbar entlasten. Ein entscheidender Bereich ist dabei die Nutzung von Daten. Der Tourismus produziert enorme Datenmengen: von Buchungen über Mobilitätsdaten bis hin zum Gästeverhalten. KI hilft, diese Daten auszuwerten und daraus konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Dadurch können Destinationen Angebote besser steuern und fundiertere Entscheidungen treffen. KI ist letztlich ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Wir beschäftigen uns bereits seit Jahren intensiv damit. Unsere neuen Voice Agents zeigen, was heute schon möglich ist. So begleiten die Agents Gäste von der ersten Information bis zur Buchung.

Abschließend gefragt: Wie sehen Sie die Rolle von feratel im Tourismus der Zukunft?
Der Tourismus wird digitaler, vernetzter und datengetriebener. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis nach authentischen Erlebnissen und persönlicher Betreuung. Als unabhängige Technologiepartnerin der Branche sehen wir unsere Rolle darin, die digitale Souveränität touristischer Einrichtungen zu stärken und vernetzte Lösungen bereitzustellen, um Herausforderungen in Chancen zu verwandeln. Künstliche Intelligenz ist hier sicherlich das Thema der Stunde. Daher arbeiten wir aktuell verstärkt an Lösungen, die Prozesse automatisieren, Daten besser nutzbar machen und die Gästekommunikation vereinfachen: immer mit dem Ziel, Menschen zu unterstützen, nicht zu ersetzen.